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El boca a boca de la pyme tiene el mismo efecto que las crisis de reputación online

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Publicado por en Noticias Economía ·
Tags: reputaciónbocaabocaproblemasolucióndudasefectoviralcrisis
Las grandes empresas gastan millones en publicidad, tanto en medios tradicionales como online. Esta es una inversión que quizás no sirva de nada si no sabemos atajar una crisis de reputación online, donde una noticia negativa llega a millones de clientes de dicha empresa. Algo similar ocurre con el boca a boca en las pymes, que tiene el mismo efecto que una crisis de reputación online para la gran empresa.

Hay alguna diferencia, en el caso de las grandes empresas, estos problemas tienen un efecto viral, que hace que se propague rápidamente. En pocos días buena parte de sus clientes, de sus fans, o de sus seguidores son conscientes del problema. Aquí la empresa si reacciona rápido y da explicaciones convincentes puede salvar la situación. En la pyme el proceso es un poco más lento, pero no demasiado.

Porque el boca a boca hoy también es digital, depende de WhatsApp, Facebook, Twitter, etc. y se propaga igual de rápido. La diferencia es que quizás se le presta un poco menos de atención al ser un problema de una empresa más pequeña. Pero si por cualquier motivo salta a los medios, el impacto en la reputación de la empresa es brutal. Un ejemplo es lo que ocurrió a La casa morada, también en lo que se refiere a la gestión de la crisis.

Cuesta mucho conseguir un cliente. Es importante siempre tratar de fidelizarlo y si está descontento o ha tenido cualquier inconveniente, ofrecerle una solución o una compensación si el problema que ha tenido es achacable a nosotros. Las malas noticias vuelan y la mayoría de la gente comenta o se queja de malas experiencias.

Si es un incidente aislado, no podemos dejar que malos comentarios en Facebook, en páginas de recomendación o el boca a boca, vaya sembrando dudas sobre nuestra empresa. El éxito de la pyme muchas veces se basa en la confianza que los clientes depositan en ella. Es un valor que nos conviene mimar.



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